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"Clientólogo" de vocación. Con media vida inmerso en operaciones de relación con clientes y en la lucha por la mejora de sus experiencias . En constante aprendizaje.
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No solo importa estar bien pagado, al menos ya no es lo único. El concepto de remuneración está evolucionando al igual que lo va haciendo la sociedad, y la cantidad de dinero que se recibe a final de mes a cambio del tiempo de trabajo comienza a perder parte del protagonismo. Entran en juego... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 04-01-2018 en Negocios y Empresas
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Ya no cabe duda de que la ventaja competitiva y de sostenibilidad de muchas empresas está ligada a cómo se desarrolla la relación con sus clientes en el plano cualitativo. En este contexto de felicidad y fidelidad, de emociones y experiencias, una de las discusiones más habituales en salas de reuniones... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 22-06-2017 en Negocios y Empresas
La carrera de los bots está haciendo que algunas empresas se pongan el dorsal de runner y aceleren la marcha en busca de una meta. Una meta de costes operativos que tal vez no considere otras variables en las cuentas de resultados, como la fidelidad, la pérdida de oportunidad, la repetición de compra,... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 24-05-2017 en Tecnología
A muchos nos cambió un poco la vida cuando en 1996 IKEA abrió sus primeras tiendas en la península ibérica, en Badalona primero y en Alcorcón meses más tarde. Desde entonces la península se ha llenado de tiendas IKEA, al mismo ritmo que la decoración de las casas de muchos se ha democratizado... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 11-04-2017 en Negocios y Empresas
Los términos "customer experience" o "experiencia de cliente", aunque vienen sonando desde lejos, han ganado terreno en las mesas de reuniones de muchas organizaciones. Se genera a diario mucha literatura en diferentes medios, blog con consejos de expertos y gurús, la popularización y viralización... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 04-04-2017 en Negocios y Empresas
Hoy en día casi todas las compañías tienen clara la relevancia de las relaciones con sus clientes y de cómo estas condicionan su comportamiento futuro. Es por ello que también casi todas miden el grado de satisfacción de sus clientes, la recomendación, el volumen de reclamaciones, el comportamiento... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 07-03-2017 en Estrategia
El mapa de empatía de clientes, una herramienta muy de moda en el design thinking, utilizada generalmente a alto nivel para el diseño de propuestas de valor, o el entendimiento global de segmentos de clientes por parte de la dirección de marketing, tiene una aplicación menos común, y por ello menos... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 23-02-2017 en Marketing
Los centros de relación con clientes o contact center generan a diario miles de minutos de conversación con los clientes y miles de frases intercambiadas en chats, en correos o en redes sociales, maravillosos momentos que son en verdad auténticas oportunidades para "escuchar" y de donde poder extraer... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 14-02-2017 en Tecnología
Son muchas las organizaciones que guiadas por lo que ya parece ser una moda se embarcan en proyectos de cambio, abanderando la experiencia de cliente como el eje principal, obviamente porque lejos de ser una moda de algún modo tienen claro que también es una necesidad. A pesar de todo muchos de... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 17-01-2017 en Estrategia
Los bots están de moda, o al menos hablar o escribir sobre ellos. En los últimos meses han corrido ríos de tinta sobre lo que el software que simula comportamientos humanos y el desarrollo de la inteligencia artificial en general van a suponer en la transformación de los call centers, y por tanto... Continuar leyendo
Por Oscar Dieguez el 11-01-2017 en Tecnología